Beschwerdemanagement

Ziele des Beschwerdemanagements ist es in erster Linie, die Bewohnerzufriedenheit wiederherzustellen und zu stabilisieren. Die Bewohner sollen motiviert/aktiv werden, sich im Verbesserungsprozess mit einzubinden.

Das Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die wir als Intensivpflege im Zusammenhang mit der Bewohner,- Angehörigenbeschwerde ergreift.

Deshalb wollen wir Beschwerden als Chance sehen, um uns zu verbessern. Zufriedene Bewohner und Mitarbeiter sind die Grundlage unserer Arbeit. Deshalb nehmen wir Kritik, Anregungen und Ideen gerne entgegen und versuchen uns und unsere Arbeit in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu sehen. Dazu wird ein Protokoll als Nachweis zur Lösung oder zur Verbesserung der Beschwerde/ des Problems erstellt.

Auch die Mitarbeiter der Intensivpflege „Lebenskraft“ sind Menschen mit Gefühlen, Wünschen, Ängsten und Sorgen und möchten gehört werden.

Unsere Mitarbeiter sollen, laut unseren Werten, respektvoll behandelt werden. Somit fällt es den Mitarbeitern leichter, kundenorientiert zu arbeiten. Zufriedene Mitarbeiter schaffen ein zufriedenes Team und Miteinander.

Es soll das Erfahrungspotential der Mitarbeiter genutzt werden, um Verbesserungsvorschläge zu äußern. Es sollen alle Mitarbeiter ermutigt werden, sich „zu beschweren“, weil nur darin die Chance zur Verbesserung der Intensivpflege „Lebenskraft“ liegt.

Jeder Mitarbeitervorschlag zur Verbesserung und Anregungen sind sehr wertvoll. Das größte Problem ist jedoch, die Mitarbeiter zu bewegen, ihre Beschwerden und Vorschläge überhaupt zu formulieren.

Deshalb ist es mir als PDL sehr wichtig, dass Beschwerden und Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern generell wohlwollend behandelt werden und keinesfalls als destruktiv erachtet wird.

Es wird eine gesunde Fehlerkultur in der Intensivpflege angestrebt, mit diesen 5 Punkten:

1. Als PDL selbst ein Vorbild in Sachen Fehlerkultur gegenüber den Mitarbeitern sein ...

2. Bereich definieren, wo Fehler gemacht werden dürfen z.B. (bei der digitalen Dokumentation) ...

3. lernen, Fehler zuzugeben und mit dem Team zu teilen. ...

4. zugegebene Fehler belohnen und daraus lernen

5. und auf den Erkenntnisgewinn fokussieren

Es wird einmal im Jahr eine Bewohnerbefragung und Mitarbeiterbefragung durchgeführt und ausgewertet. Bei der Auswertung werden Beschwerden oder Anregungen als Chance gesehen, um uns zu verbessern.